作者是《联合早报》新闻编辑    
● 高极登<br/>     电器店的维修部总是座无虚席，一些客户更是不满之情溢于言表，服务员总是好声好气地解说。<p> 有个女士说，她的MP3播放机才修好又坏了，满是气愤之情。看来她以后再不会买这个品牌的产品了，但是其他品牌又怎么样，都是一丘之貉，服务素质好不到哪里去。</p><p> 相信很多人都有这样的受气经验，有些人打印机和电脑是不同品牌，不能打印，搬着到厂商处检查，几天过去，回说是没问题，把故障推给电脑，电脑厂商又推说电脑正常；真不知要怎样才好。</p><p> 电脑故障有时要整体来看才能找出症结所在，朋友求助于我，介绍了合格的维修员，三两下子就搞定。这里强调合格两字，不合格的维修员只会把问题搞砸。</p><p>维修员上门叫“天价”</p><p> 买电器的时候，售后服务不可不注意，要问清楚保用情况，有没有登门维修，维修部门在哪里？</p><p> 一般厂商的保用期是一年，大型的电器或电脑经销商提供延长保用保险，一般是四年，买电脑一定要购买这类保险，大体是两三百元，非常合算。</p><p> 笔者就是忘了买，结果笔记本电脑光碟驱动器坏了，换个新的要300多元，没多久又不行了（这个品牌电脑的驱动器素质较差），又花了300多元更新，不久视屏闪动，又有毛病，有个保险则安枕无忧。</p><p> 为电脑买这类保险很值得，若是其他电器，可得三思而行，以下是我的“历险记”：</p><p>       有了电脑故障的教训，我学乖了，便为电视和硬盘录像机买了保险，不久后录像机坏了，修理了整个月拿回来，发觉没修好过，原厂商的维修员上门，在遥控器上按几下，马上灵光。原因是前个维修员改变了录像机的频率设置，没调回去。</p><p> 保用期后叫维修员上门，一些厂商的“天价”是车马费80元，化财消灾，很多人愿意这么做，怕的是叫也叫不动，硬要你抬个机器上他们的维修部。</p><p> 朋友初次安装互联网，电话电脑共用一线，问题来了，电话一响，联网就中断，来来去去交涉了几个月，服务商就是不肯派人上门察看，给再多的钱也不行，后来烦劳总裁，维修员下来设置一下，问题就解决了。</p><p> 据反映，保险是大型电器经销商为了盈利而提供，原厂商一般都不敢提供这类延长保用保险，经销商请了一些技术员，自行修理，电脑还行，因为它有统一的制式，但视听电器，品类繁多，技术员再有经验也未必能应对不同品牌和款式的产品，维修之下，往往适得其反。</p><p> 电话答录是另类的售后服务，打通电话就让你按1、按2或按3，按了又按，最后是等了又等，答录机说你的电话很重要，让你再等，或是留下电话，留了电话，迟迟没有打来。</p><p> 好不容易接通，竟是印度腔的Inglish，鸡同鸭讲，老半天说不出个所以然，只得作罢。这类电话售后服务有等于无。</p><p> 很多厂商为了节约，以电话答录作业，失去了亲和度，再加个外包，文化语调不同，沟通起来困难重重。</p><p> 我当记者时曾问过有关公司，他们说这些接线员是经过挑选的，语音有一定的纯正度。但是凭我个人的经验，就是不容易明白，反过来，我也不认为对方听懂我的Singlish。</p><p> 公司体制也很重要，一些电话答录员了有固定薪水，尽量避听电话，一些公司则采用1800付费电话制，答录员可抽佣，过后还有个客户评估，满意度高，佣金就高，效率一下子提高。</p><p>       管理学者说，吸引一新客户事倍功半；留住老客户，事半功倍。一些公司花很多钱促销找新客户，老客户不好好照顾，新客户吸引过来后，又让售后服务气走，何其愚昧.</p>
[此贴子已经被作者于2007-8-22 7:08:56编辑过] | 
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